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ケアマネージャーの電話対応の注意点

ケアマネージャーの電話対応の注意点

利用者さんから電話が来たときには、
ケアマネージャーは、以下のことに注意をしながら対応をしましょう。

 

・電話をかけてきた相談所が話しやすいように話しましょう。
 「ゆっくりで大丈夫ですよ。」、「一緒に考えさせてください。」
 というような言葉かけをすると良いでしょう。

 

・丁寧な応対を心がけ、相談者の主訴をしっかりとききましょう。

 

・きちんと話を聞いているということがわかるように、
適宜、あいづちを打ちながら傾聴しましょう。

 

・相談者が困っていることの中心を把握できるように、
時系列に整理をしながら話を聴きましょう。

 

・相談を受ける側と相談者の行き違いがないように、
全体像がつかめたら要約や繰り返しの技法を用いて、
相談内容、主訴について確認をしましょう。

 

・必要に応じて、訪問日などの調整をしましょう。

 

・必要に応じて、他機関などを紹介しましょう。

 

・電話が終わったら、電話内容を大まかに整理をし、
相談受付票などに記載をしましょう。

 

・自分の施設で、継続的に対応する場合は、
個人ファイルを作成し管理をはじめましょう。